Novo conceito de experiência do paciente é alicerce de boas práticas

Você chega na instituição de saúde e é recepcionado com atenção e cordialidade. Isto, em um ambiente devidamente iluminado, limpo, sinalizado, com temperaturas adequadas e uma comunicação que valoriza a empatia. Esse primeiro instante – que pode parecer simples – já diz muito sobre algo que permeia todos os níveis de atendimento dentro de um hospital e é foco na assistência na saúde: a experiência do paciente.  

Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelas quais o paciente passa no ambiente hospitalar. Traçar estratégias, práticas e processos para aprimorá-la tem se tornado um desafio para as instituições por todo o país.   

Conforme explica a especialista em atenção centrada no paciente Kelly Rodrigues, a experiência do paciente está emergindo com uma chave – senão a principal – diferenciadora em saúde.

“Buscar conhecimento sobre o tema e alinhá-lo com todo o público é um passo muito importante para as instituições. Isto demonstra uma preocupação tanto com a inovação quanto com a entrega de valores ao paciente, bem como no que diz respeito aos seus colaboradores”, ressalta.  

Queremos estar sempre proporcionando um atendimento personalizado e um melhor acolhimento

Kelly complementa que muito se engana quem pensa que experiência do paciente é apenas sinônimo de satisfação. “Precisamos entender que ela é muito mais abrangente. A experiência do paciente engloba tudo que ele vivenciou no ambiente hospitalar – desde o momento em que entrou ali até seu desfecho clínico. Da mesma forma, deve-se levar em conta se esta jornada foi com segurança, confiança, qualidade e de uma boa forma, entre outros fatores”, enfatiza. 

Engajamento da equipe

Se a experiência humana reforça o princípio fundamental de tal parceria, ela traz consigo as experiências daqueles que recebem o cuidado, bem como daqueles que o entregam e de todos que os apoiam. Afinal, são seres humanos interagindo – e cuidando – de seres humanos. Inclusive, a especialista destaca que é possível mudar uma experiência e que esta é uma responsabilidade coletiva de toda a equipe da organização.

“É essencial que todos os colaboradores estejam alinhados com a cultura da experiência do paciente para entenderem o que podem fazer de melhor por eles, pois não existe serviço de saúde no mundo que tenha um impacto tão grande quanto o hospitalar. Normalmente, as pessoas não vão utilizá-lo porque querem. Mas, porque precisam. Da mesma forma, essas pessoas costumam estar fragilizadas. Às vezes, o que muitos necessitam é de um conforto. Um apoio”, comenta Kelly.  

Primeiro passo

Em Mato Grosso, este compromisso com a experiência, bem como com as ações necessárias para garantir que o paciente permaneça no cerne dos cuidados de saúde, foi assumido pelo Hospital Santa Rosa. Inclusive, a instituição realizou recentemente seu primeiro Workshop de Experiência do Paciente. 

De acordo com o diretor médico do Hospital Santa Rosa e coordenador do Programa de Residência da Instituição, Cervantes Caporossi, ter o paciente como centro de todo processo é primordial. “Queremos estar sempre proporcionando um atendimento personalizado e um melhor acolhimento. Este workshop, por exemplo, não é o destino. Mas, sim, parte de uma jornada que requer reflexão e novos insights. A excelência já preconizada em nossa cultura organizacional”, pondera. 

Pensamento reiterado pela gerente de práticas assistenciais do Santa Rosa, Amanda Greipel, que ressalta que este é um movimento que permeia todo o país e deve ser multiplicado na instituição. “Vamos replicar este aprendizado, implantar várias ações, ferramentas e modelos diferentes de trabalho. Tudo isso, para atender nosso ator principal: o paciente. Queremos enxergar o que ele vive no hospital sob sua ótica para proporcionar o que tanto almeja e fazer a diferença”, reflete.  

A gerente de planejamento e operações, Karina Ferreira Sartori, complementa que para tal objetivo toda a “equipe participará do processo – administrativo e assistencial”. Vale ressaltar que estudos apontam que reforçar o cuidado centrado no paciente tendo como foco a experiência pode desencadear, até mesmo, resultados clínico positivos. 

Acreditação

O Santa Rosa é o único hospital do Centro-Oeste certificado pela Acreditação Canadense, nível Diamond – uma das principais certificações de qualidade em saúde no mundo. A instituição também é certificada em Excelência, Nível III, pela Organização Nacional de Acreditação (ONA).