Procon orienta consumidores sobre cancelamento de compras online

O último trimestre de 2019 é marcado por três grandes datas para o varejo: Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e Natal (dezembro). Seja pela comodidade ou melhores preços e condições, a cada ano os consumidores brasileiros têm aderido ao comércio eletrônico, principalmente na Black Friday. 

Entretanto, pesquisas recentes mostram que o comércio eletrônico brasileiro ainda têm muito a melhorar. De acordo com a E-commerce Quality Index 2019, divulgada em setembro pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), 96% do e-commerces do país têm baixo desempenho. E o grande vilão, segundo a pesquisa, é a qualidade das informações online: imagens, descrição, avaliações e comentários dos produtos.

No Brasil, o consumidor tem prazo de sete dias para desistir de compras realizadas pela internet, período contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no Decreto nº 7.962/ 2013. A legislação ampara os consumidores que por algum motivo se arrependeram da compra, seja por questões financeiras ou porque o produto não condiz com aquilo que era ofertado. 

O prazo de cancelamento dentro dos sete dias é classificado como o tempo que o consumidor tem para exercitar o direito de arrependimento. Nesses casos, o fornecedor deve devolver os valores pagos pelo comprador, incluindo as extras, como frete. Isso porque o CDC prevê que o direito de arrependimento deve ser exercido sem ônus

“A regra vale também para pagamentos no cartão de crédito”, lembra a coordenadora de Educação para o Consumo do Procon-MT, Cristiane Vaz. “Para isso, a empresa deve comunicar a administradora do cartão para suspender a transação ou providenciar o estorno”.

Vendas em domicílio

O direito ao arrependimento abrange também casos de compras feitas por telefone, catálogo ou vendas em domicílio, como foi o caso da aposentada Sonia Ozorio Gomes Martins, 59 anos, que contratou um serviço por meio de um representante de vendas que foi até a casa dela.

Cinco dias depois de ter recebido o aparelho, ela solicitou cancelamento junto à empresa. “Solicitei o cancelamento do serviço dentro do prazo de sete dias. Informaram sobre uma multa de cancelamento e por isso procurei uma unidade do Procon. O problema foi solucionado”, garantiu. 

Já em casos de compras em lojas físicas, de forma presencial, as normativas do artigo 49 não se aplicam. Ou seja, a empresa não é obrigada a aceitar desistência de uma compra ou troca do produto motivada por insatisfação e gosto pessoal do cliente. Nesses casos, depende da política interna da loja, que pode estipular um prazo específico para a troca.

Vale destacar ainda que, independentemente da forma como o consumidor comprou o produto (loja física ou pela internet), o prazo de garantia para reclamar de defeitos na fabricação é de 30 dias para produtos não duráveis (que se extinguem com seu uso, como alimentos) e 90 dias para os bens duráveis (que tem consumo prolongado). Para isso é fundamental pedir a nota fiscal na aquisição do produto.