A Era da Assistência

À medida que o consumidor tem acesso à informação, mais sofisticada fica a expectativa ao adquirir um produto e um serviço. E você sabe como as empresas estão buscando alternativas para melhorar seus serviços e ser mais competitivas para atender a este mercado?

Para se ter ideia do nível de conexão do consumidor moderno, a Google deixou de ser um site de buscas para se tornar inspirador, linkando nossos momentos de desejo por um produto, quando desejamos encontrar um lugar, ou mesmo compreender a News na nossa timeline.

Sim, estamos mais complicados, e o mercado está com dificuldades em nos atender. Agora não basta ser bom como o papa Francisco, Bonito como a Angelina Jolie e gostoso como um sorvete. Tem que dar assistência.

O grau de exigência do consumidor não se satisfaz mais com pouco, e o que antes era chamado de pós-venda, ganhou um upgrade, e passou a ser suporte para se consumir. Isso significa que queremos ir ao banco de madrugada e contar com o apoio da empresa em caso de problemas ou dúvidas.

Isso acontece porque os smartphones deixaram de ser um aparelho para falar com outros e passaram a ser tudo o que precisamos para realizar nossos momentos de consumo.

Eles vão de babás eletrônicas de nossos filhos, nossa TV, até se tornarem as respostas para nossos problemas em segundos. E isso significa dizer que, de 5 anos para cá, 60% do nosso  tempo é utilizando um celular.

Com esse aparelhinho elevamos nossa exigência do tempo de resposta aos nossos anseios. E a empresa que apoia o cliente recebe qualificação positiva na Google, engaja nas redes sociais, e vende.

O nível de satisfação do consumidor para qualquer coisa hoje vem acompanhando de um complicado e exigente grau de expectativa em ser atendido. Assim, aqueles antigos momentos de frisson de consumo pelo iphone somente porque ele é Apple não existem mais.

Hoje compramos porque nos identificamos com a marca, e com isso ela compreende que, com o produto, vem a assistência contínua para que continuemos a consumir aquele produto.

Foi mal atendido, não recebeu assistência técnica, ou se app não funcionou, reclame. Isso mesmo, a era da assistência também consiste na colaboração do consumidor com as empresas. Elas, com isso, podem transformar a experiência ruim em uma satisfação melhor ainda.

Recentemente, uma amiga verificou que as papinhas de bebes que a filha dela consome estavam com uma coloração diferente da habitual. De pronto ela fez uma reclamação via site, e a empresa, ao buscar o produto alterado, a retribuiu com uma cesta de outros produtos.

Sem entender muito bem o gesto de gratidão, novamente entrou em contato com a empresa, já que muitos daqueles produtos recebidos não se destinavam à sua família.

E, três dias depois, ela recebeu novamente uma cesta em sua casa, com uma carta de agradecimento, e solicitando a ela que os ajudassem a co-criar um novo produto que atendesse às suas expectativas, além da entrega gratuita da cesta de papinhas e iogurtes durante um ano em sua casa.

Sabem quando minha amiga vai deixar de consumir os produtos dessa empresa? Quando ela não proceder com um suporte adequado ao que vende.

Afinal, quem não dá assistência, abre concorrência, certo?

Maria Augusta Ribeiro é profissional da informação, especialista em Netnografia